上海市第十五届人民代表大会第二次会议于2019年1月27日上午开幕，觉醒法师提交了《关于为高龄人群建立智能服务热线、社区智能服务点的建议》。

关于为高龄人群建立智能服务热线、社区智能服务点的建议

一、案由

党的十九大报告明确提出：“积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境，推进医养结合，加快老龄事业和产业发展。”随着全球人口老龄化程度日益加深，我国也逐渐步入老龄化社会，并且是老龄化发展速度最快的国家之一。习近平总书记关于老龄工作的重要指示精神，为新时期老龄问题的解决指明了方向，积极应对人口老龄化已经成为我国的一项长期战略任务。

高龄社会的到来，给上海的医疗、交通、生活等配套公共设施及使用途径都提出了新的要求。当前，上海的公共服务领域已进入高度“智能化”阶段，市民不论是出行、购物、就医，还是到各类机构办理业务，基本都可以用智能手机或电脑来实现，享受科技发展带来的快捷与便利。与此同时，不会使用智能手机的老人只能以传统方式进行，不仅享受不到互联网带来的便利，有时候，一些基本的需求如打车、买票、现金购物、送货服务、就医预约都无法实现。“智能城市”以人为本，科技的高度发展也不能忘记高龄人群。因此，建议开设“高龄智能服务热线”，开设“社区智能服务点”， 推进助老服务信息化平台的建设，并在各渠道加强宣传，来解决这一难题，保障老年人能够享受到科技发展带来的便利，保障高龄人群衣食住行、就医、办理业务的正常有效进行。

二、案据

李强书记“三大民生”工作的重要要求，为上海市老龄问题提供了具体的指导，成为上海市推进老龄化工作的方向。在全国范围内，上海是最早进入老龄化且老龄化程度最深的城市之一。截至2017年底，我国60岁以上的老年人口达2.4亿，占总人口的17.3%。根据上海市民政局、上海市老龄办、上海市统计局联合发布的统计本市老年人口的最新数据，截至2017年12月31日，上海市全市户籍人口为1456.35万人，其中60岁及以上老年人口为483.6万人，占总人口的33.2%。在60岁以上的老年人口中，65岁以上老年人口为317.67万人，70岁以上老年人口为197.71万人，80岁以上高龄老年人口为80.85万人。

随着互联网科技的迅速发展，上海已经进入高度智能化服务阶段，种类繁多的服务类软件为市民的生活提供了巨大的便利。一位市民出行基本可以实现不带现金和银行卡，购物使用支付类软件；打车使用叫车软件；吃饭可以使用预约软件以及获取相关优惠；就医可以在各大医院相关软件里实现提前预约或者网上挂号；出门旅行可直接预约并购买各类服务，并线上购买机票、车票……然而，这一切都与不会使用或不能熟练使用智能手机的老年人无缘，城市中无处不在的高科技把老年人拦在便利的另一端。

按照《老年人权益保护法》的规定，60岁以上公民可称为老年人。对于高龄人群则并没有明确的规定，只在民政部门发放高龄津贴时将80岁以上公民归为高龄老人。2017年，上海市人口预期寿命为83.37岁，男性预期寿命为80.98岁，女性预期寿命为85.85岁。然而不论是80岁以上的高龄老人，还是60岁以上的普通老人，都面临着不能熟练使用智能手机与互联网而产生的不便。具体来说，一些较为常见的问题有：

（一）老年人出行不便。虽然大多数老年人习惯乘坐公共交通工具，如地铁、公交等，但还是有着很大的用车需求。目前，市民用车多使用叫车软件，街道上即便跑着出租车也多为被预约过的车辆。老年人通过扬招或拨打各大出租车公司用车电话热线已经很难打到车，更不用说使用叫车软件里的专车、快车等服务。即便使用公交卡，也面临着多数充值点为机器充值，老年人不能熟练使用的问题。

（二）老年人购物非常不便。由于不会使用网银等互联网工具，老年人习惯以传统方式现金购买，各超市、商店都有不愿或无零钱找零的现象。且老年人不便提取重物，是最应该享受送货上门服务的人群，却只能提重物到家，十分不便。许多优惠方式的获得是以使用智能手机软件为前提，老年人无法获得优惠。

（三）老年人无法自主预约一些便利的服务，如医院的网上预约、挂号，一些部门机构手机客户端的使用等，造成了老年人反而成为各办事地点排队主力的情况。

（四）老年人购票不易。虽然火车站等地有绿色通道，其他售卖车票渠道也有老年人窗口，但留票量少、排队辛苦，机票、车票的购买仍然困扰着大部分老年人。

（五）为老年人提供的智能化便利服务呈分散化状态，无统一归口。尽管一些机构、场所、网络平台为老年人辟出服务通道、绿色窗口，但生活中所需要的服务类目繁多，这些与智能化挂钩服务呈分散化状态，使用起来并不便利，缺少统一归口，导致使用率很低。

在城市快速发展的今天，老年人由于不懂使用互联网所带来的智能科技，已逐渐被智能化城市抛弃。这样的现状在空巢老人、独居老人中更为常见。国务院公布的《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》中预期到2020年左右，全国60岁以上的老年人口将增至2.55亿左右，高龄老人将增加2900万，其中空巢老人、独居老人将增至1.18亿左右。上海市空巢老人、独居老人的比例更大，作为一线城市、智能化城市，面临此类问题也会更多。

三、方案

综上所述，建议如下：

（一）建议相关部门在全市范围内设立针对老年人的智能服务热线，提供如叫车、预约、购票等服务，把高龄人群的困难分门别类，并与大互联网平台紧密合作，建立健全相关体制机制，开设专门渠道，加强便利高龄人群意识，制定长期服务规划，落实规划中切实可行的相关措施。并就“智能城市中的老人”这一议题广泛开展敬老、助老活动，招募志愿者，提供便利援助，并列入政府老龄工作目标中，认真切实抓紧抓好。通过设立老年人智能服务热线，切实保障老年人的权益，让不能使用互联网的老人也能和年轻人一样享受城市发展带来的便利，并在社会中形成尊老敬老的良好氛围，并以此作为推进老龄工作的一部分，扩大老龄工作的格局，在社会上形成温暖的敬老、助老氛围，让老年人一样享受城市发展、科技进步的种种便利。

（二）建议在各社区设立老年人智能服务点，专人执勤，并招募相关志愿者，帮助老年人解决不能网上购物及买票等实际问题。

目前，上海市共有养老机构703家，床位数共计14.04万张；全市有内部医疗机构283家；全市有长者照顾之家127家，床位数共计3430张；社区综合老年服务中心共计100个，老年人日间照顾机构共计560家；社区养老服务组织共计334家；社区老年人助餐服务点共计707个；社区示范睦邻点共计500个；全市共有老年医疗护理机构（老年医院、老年护理院）共计39所；老年护理院床位数三万张；全市共建家庭病床5.23万张。这样的数据显示了上海对养老工作的重视，以及占比上海人口33.2%的老人各类服务需求的急速增多。在这样的基础上，如果能够在各个社区、老年人日间照顾机构、老年医疗护理机构以及医疗机构设置“老年人智能服务点”，将极大地方便老年人的日常生活，真正让科技惠及数以百万的老人。

（三）建议以此为契机，推进助老服务信息化平台的建设，将最新科技如人工智能与养老工作的实务结合起来，实现养老信息化产业的发展，带动养老服务的科技化、智能化。借助物联网、云计算等互联网科技，开展老年人远程健康护理、安全保障等应用，让老年人融入科技时代，通过科技实现切实可行的服务保障。

（四）建议加大宣传力度。一是通过电视、地铁及其他广告屏幕加大公益广告投放力度，通过居委、社区加强宣传，让老人能够清楚并使用“老年人智能服务热线”及“社区智能服务点”；二是约见几家主要的互联网服务企业，在服务中开辟与“老年人智能服务热线”及“社区智能服务点”合作渠道，并通过互联网服务企业宣传；三是通过新闻发布、媒体带动等方式，大力宣传，在社会上形成智能城市对老人的人文关怀的整体认知。

（五）继续完善公共服务部门的老年人窗口，在城市发展、科技进步、服务方式日新月异的同时，也不能放弃传统的服务方式。继续利用好银行、火车站等地为老年人开设的绿色通道，切实为老年人服务。解决他们买票难、办理业务不方便等困难。

四、结语

上海市政府一直对养老服务产业发展十分关心，在养老设施供给、养老服务体系建设及养老服务人才培养等方面投入了巨大心力。2005年确立了“9073养老服务格局”，2013年成立了市社会养老服务体系建设领导小组，2014年市政府提出构建“五位一体”（服务供给、服务保障、政策支撑、需求评估、行业监管）社会养老服务体系的目标。随着不断深化“9073格局”，落实“五位一体”的目标和任务，上海已建立起社会养老服务体系的“四梁八柱”。如若将智能化城市发展给老年人带来的一些不便解决，统一归口，并让更多的社会力量积极参与进来，形成完善的社区居家养老服务网络，不断推动养老服务政策结构更加完善合理，将支持社区养老服务的工作做到实处，智能城市中的老人们会更加受惠，上海养老服务事业的明天将更加美好。